Bearbeitung Kundenanfrage bis zur Buchung

Bereich: Belegung-Rezeption

Prozess: Vor der Anreise

Teilprozess: Bearbeitung Kundenanfrage

- Allgemeine Anfrage
- Anlegen von frei ausgeschrieben Bildungsveranstaltungen mit festem Termin

Allgemeine Anfrage​

Aufgabe	​Beschreibung	​Dokument	​Input	Output​
​Anfrage durch Gast​​	​a) Per Telefon: Wenn Anru​​f an der Rezeption, dann an Belegung weiterleiten oder Daten (Input) aufnehmen und per E-Mail an Belegung weiterleiten b) Per E-Mail:​ An Belegung weiterleiten c) Per Anfrage- oder Kontaktformular An Belegung weiterleiten​	​Regeln zur Bearbeitung von Belegungen​ Regeln Belegungsklausur​ Kontingentregelung​	​	​Reisetermin, Personenzahl, Grund des Aufenthalts (Belegungsart), Kontaktdaten​
​Prüfung der Kapazitäten	​a) Wenn Termin durch andere Gruppen belegt, dann Überprüfung der anderen Belegungen, die auf „A“ oder „R“ stehen, Rücksprache mit anderen Belegern, b) Wenn Termin nicht möglich, dann mind. 1 Terminvorschlag an Kunden per Telefon oder per E-Mail Wenn kein Termin möglich, dann Anfrage auf Warteliste oder Kunden fragen, ob Daten für weiteren Kontakt (E-Mailing Belegungsklausur) gespeichert werden dürfen​	​HM – Ressourcenplan	​	​Fester Termin Und/oder neuer Kunde
​Kundendaten	​Überprüfen, Aktualisieren, bei Neukunden Eintragen​	​Hausmanager -> Kunde (bei Neukunden) -> unter Plus, neu anlegen	Adressdaten, E-Mailadresse, Telefonnummer, Kategorie, Ansprechpartner​	​Aktueller Kundenstamm im Hausmanager
​Belegung anlegen	​Eintragung in den Hausmanager	​Hausmanager -> Kunde -> Anlegen einer neuen Belegung -> Maske ausfüllen mit Datum, An- und Abreisezeit, Belegungsart, Belegungsthema, TN-Zahl/Betreuer, Ressourcen	​HM ->Leistungsliste füllen	​Vollständige Leistungsliste
​Gast möchte Angebot, noch keinen Vertrag	​Angebot versenden: auf „W“ Dokumentenmanager->E-Mail->Beherbergungsangebot->E-Mail versenden Wiedervorlage setzen: Erinnerung setzen, bis wann Kund Angebot bestätigt haben muss, ggf. Kunden kontaktieren und Rückmeldung erfragen​	​Beherbergungsangebot; „Regeln der Belegungsplanung im Rahmen der Belegungsklausur“ berücksichtigen	​Angebot auf Grundlage der Leistungsliste Anfrage durch Kunden: a) angenommen oder b) abgelehnt	​Beherbergungsangebot Wenn a), dann weiter bei "Angebot bestätigt oder Gast möchte direkt Vertrag" Wenn b), dann Status auf „storniert“ setzen
Angebot bestätigt oder Gast möchte direkt Vertrag	Erstellung des Vertrages	HM > Kunde > Belegung > Leistungsliste „W“ Dokumentenmanager > Beherbergungsvertrag - auf „R“ stellen und Häckchen bei Belegungsvertrag setzen - Wiedervorlage setzen	Regeln zur Bearbeitung von Belegungen berücksichtigen > Privatgäste - Vertrag versenden > alle anderen - Vertrag ausdrucken und zur Unterschrift in die Geschäftsführung -> nach Unterschrift Vertrag einscannen
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Anlegen von frei ausgeschrieben Bildungsveranstaltungen mit festem Termin

Aufgabe	​Beschreibung	​Dokument	​Input	Output​	Informationsknoten	Reibungspotentiale
​Anfrage über Checkplan	​zuständiger Mitarbeitender aus Bildungsteam sendet Checkplan an Verantwortliche für Seminarbuchung	​Checkplan	​vollständiger ausgefüllter Checkplan	​	Kunde -> erste Kontaktperson -> Belegung -> [Bildung – inhaltliche Klärung mit Kunden] -> [Belegung] -> Kunde	Bei intern organisierten VA‘s keine einheitliche Regelung 24-Stunden-Regel für Antworten (bei Inhalten wird Zeit nicht eingehalten) Zeitliche Regelung/Einsatz von Modulen? Mehraufwände bei Anfragen (Checkplan…) TuduhListe Schnittstelle - externe Moderation
​Prüfen und Seminar anlegen	​prüfen, ob Termin frei und Ressourcen verfügbar und als Belegung und Seminar anlegen	HM > Belegung neu >...(Daten eingeben) > Seminar anlegen	​Belegung im HM anlegen: Kundendaten, Termin, Titel, Ressourcen, Betten blocken aus der Belegung das Seminar anlegen und im SM vervollständigen: ​Seminarnummer, Kategorie, zuständ. MA, TN-Zahlen, Beschreibung, Finanzen, Texte	​zuständigem Mitarbeitenden Team Bildung Seminarinformationen zur Kontrolle zusenden Kalkulation
​Wiedervorlagen setzen	​Abheften Checkplan, Ressourcenplan, Wiedervorlage setzen	​Checkplan Ressourcenplan HM > Belegung > Wiedervorlage	​Wiedervorlage, ob Termin stattfindet - 4 Wochen vor Seminarbeginn, Information vom zuständigen Mitarbeitenden einholen	​Seminar findet statt: Ressourcen, Betten, Zeiten abgleichen, aktualisieren​ / findet nicht statt:Seminar stornieren

Kundenanfrage mit Bildungsinhalt