Bearbeitung Kundenanfrage bis zur Buchung

Bereich: Belegung-Rezeption

Prozess: Vor der Anreise

Teilprozess:Bearbeitung Kundenanfrage

- Allgemeine Anfrage
- Anlegen von frei ausgeschrieben Bildungsveranstaltungen mit festem Termin

Allgemeine Anfrage​

Aufgabe	​Beschreibung	​Dokument	​Input	Output​
​Anfrage durch Gast​​	​a) Per Telefon: Wenn Anru​​f an der Rezeption,  dann an Belegung weiterleiten oder Daten (Input) aufnehmen und per E-Mail an Belegung weiterleiten b) Per E-Mail:​ An Belegung weiterleiten c) Per Anfrage- oder Kontaktformular An Belegung weiterleiten​	​Regeln zur Bearbeitung von Belegungen​ Regeln Belegungsklausur​ Kontingentregelung​	​	​Reisetermin, Personenzahl, Grund des Aufenthalts (Belegungsart), Kontaktdaten​
​Prüfung der Kapazitäten	​a)  Wenn Termin durch andere Gruppen belegt,  dann Überprüfung der anderen Belegungen, die auf „A“ oder „R“ stehen, Rücksprache mit anderen Belegern, b)  Wenn Termin nicht möglich,  dann mind. 1 Terminvorschlag an Kunden per Telefon oder per E-Mail c)   Wenn kein Termin möglich,  dann Anfrage auf Warteliste oder Kunden fragen, ob Daten für weiteren Kontakt (E-Mailing Belegungsklausur) gespeichert werden dürfen​	​HM – Ressourcenplan	​	​Fester Termin Und/oder neuer Kunde
​Kundendaten	​Überprüfen, Aktualisieren, bei Neukunden Eintragen​	​Hausmanager -> Kunde (bei Neukunden) -> unter Plus, neu anlegen	Adressdaten, E-Mailadresse, Telefonnummer, Kategorie, Ansprechpartner​	​Aktueller Kundenstamm im  Hausmanager
​Belegung anlegen	​Eintragung in den Hausmanager	​Hausmanager -> Kunde -> Anlegen einer neuen Belegung  ->  Maske ausfüllen mit Datum, An- und Abreisezeit, Belegungsart, Belegungsthema, TN-Zahl/Betreuer, Ressourcen	​HM  ->  Leistungsliste füllen	​Vollständige Leistungsliste
​Gast möchte Angebot, noch keinen Vertrag	​Angebot versenden: auf „W“ Dokumentenmanager -> E-Mail -> Beherbergungsangebot -> E-Mail versenden Wiedervorlage setzen: Erinnerung setzen, bis wann Kund Angebot bestätigt haben muss, ggf. Kunden kontaktieren und Rückmeldung erfragen​	​Beherbergungsangebot; „Regeln der Belegungsplanung im Rahmen der Belegungsklausur“ berücksichtigen	​Angebot auf Grundlage der Leistungsliste Anfrage durch Kunden: a) angenommen oder b) abgelehnt	​Beherbergungsangebot Wenn a),  dann weiter bei Reservierung bestätigen Wenn b),  dann Status auf „storniert“ setzen
Angebot bestätigt oder Gast möchte direkt Vertrag	Erstellung des Vertrages	HM > Kunde > Belegung > Leistungsliste „W“ Dokumentenmanager > Beherbergungsvertrag - auf „R“ stellen und Häckchen bei Belegungsvertrag setzen - Wiedervorlage setzen	Regeln zur Bearbeitung von Belegungen berücksichtigen > Privatgäste - Vertrag versenden > alle anderen - Vertrag ausdrucken und zur Unterschrift in die Geschäftsführung -> nach Unterschrift Vertrag einscannen
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Anlegen von frei ausgeschrieben Bildungsveranstaltungen mit festem Termin

Aufgabe	​Beschreibung	​Dokument	​Input	Output​	Informationsknoten	Reibungspotentiale
​Anfrage über Checkplan	​zuständiger Mitarbeitender aus Bildungsteam sendet Checkplan an Verantwortliche für Seminarbuchung	​Checkplan	​vollständiger ausgefüllter Checkplan	​	Kunde -> erste Kontaktperson -> Belegung -> [Bildung – inhaltliche Klärung mit Kunden] -> [Belegung] -> Kunde	Bei intern organisierten VA‘s keine einheitliche Regelung 24-Stunden-Regel für Antworten (bei Inhalten wird Zeit nicht eingehalten) Zeitliche Regelung/Einsatz von Modulen? Mehraufwände bei Anfragen (Checkplan…) TuduhListe Schnittstelle - externe Moderation
​Prüfen und Seminar anlegen	​prüfen, ob Termin frei und Ressourcen verfügbar und als Belegung und Seminar anlegen	HM > Belegung neu >...(Daten eingeben) > Seminar anlegen	​Belegung im HM anlegen: Kundendaten, Termin, Titel, Ressourcen, Betten blocken aus der Belegung das Seminar anlegen und im SM vervollständigen: ​Seminarnummer, Kategorie, zuständ. MA, TN-Zahlen, Beschreibung, Finanzen, Texte	​zuständigem Mitarbeitenden Team Bildung Seminarinformationen zur Kontrolle zusenden Kalkulation
​Wiedervorlagen setzen	​Abheften Checkplan, Ressourcenplan, Wiedervorlage setzen	​Checkplan Ressourcenplan HM > Belegung > Wiedervorlage	​Wiedervorlage, ob Termin stattfindet - 4 Wochen vor Seminarbeginn, Information vom zuständigen Mitarbeitenden einholen	​Seminar findet statt: Ressourcen, Betten, Zeiten abgleichen, aktualisieren​ / findet nicht statt: Seminar stornieren

Kundenanfrage mit Bildungsinhalt