Bearbeitung Kundenanfrage bis zur Buchung

Bereich: Belegung-Rezeption

Prozess: Vor der Anreise

Teilprozess: Bearbeitung Kundenanfrage

- Allgemeine Anfrage
- Anlegen von frei ausgeschrieben Bildungsveranstaltungen mit festem Termin
- Inhouseveranstaltung
- Anmeldung zum Seminar

Allgemeine Anfrage​

Aufgabe	​Beschreibung	​Dokument	​Input	Output​
​Anfrage durch Gast​​	​a) Per Telefon: Wenn Anru​​f an der Rezeption, dann an Belegung weiterleiten oder Daten (Input) aufnehmen und per E-Mail an Belegung weiterleiten b) Per E-Mail:​ An Bearbeiter lt. Zuständigkeiten Belegungsmanagement weiterleiten c) Per Anfrage- oder Kontaktformular An Bearbeiter lt. Zuständigkeiten Belegungsmanagement weiterleiten​	​Regeln zur Bearbeitung von Belegungen​ Regeln Belegungsklausur​ Kontingentregelung​	​	​Reisetermin, Personenzahl, Grund des Aufenthalts (Belegungsart), Kontaktdaten​
Prüfung der Kapazitäten	​a) Wenn Termin durch andere Gruppen belegt, dann Überprüfung der anderen Belegungen, die auf „A“ oder „R“ stehen, Rücksprache mit anderen Belegern, b) Wenn Termin nicht möglich, dann mind. 1 Terminvorschlag an Kunden per Telefon oder per E-Mail Wenn kein Termin möglich, dann Anfrage auf Warteliste oder Kunden fragen, ob Daten für weiteren Kontakt (E-Mailing Belegungsklausur) gespeichert werden dürfen​	​HM – Ressourcenplan	​	​Fester Termin Und/oder neuer Kunde
​Kundendaten	​Überprüfen, Aktualisieren, bei Neukunden Eintragen​	​Hausmanager -> Kunde (bei Neukunden) -> unter Plus, neu anlegen	Adressdaten, E-Mailadresse, Telefonnummer, Kategorie, Ansprechpartner​	​Aktueller Kundenstamm im Hausmanager
​Belegung anlegen	​Eintragung in den Hausmanager	​Hausmanager -> Kunde -> Anlegen einer neuen Belegung -> Maske ausfüllen mit Datum, An- und Abreisezeit, Belegungsart, Belegungsthema, TN-Zahl/Betreuer, Ressourcen	​HM ->Leistungsliste füllen	​Vollständige Leistungsliste
​Gast möchte Angebot, noch keinen Vertrag	​Angebot versenden: auf „W“ Dokumentenmanager->E-Mail->Beherbergungsangebot->E-Mail versenden Wiedervorlage setzen: Erinnerung setzen, bis wann Kund Angebot bestätigt haben muss, ggf. Kunden kontaktieren und Rückmeldung erfragen​	​Beherbergungsangebot; „Regeln der Belegungsplanung im Rahmen der Belegungsklausur“ berücksichtigen	Angebot auf Grundlage der Leistungsliste Anfrage durch Kunden: a) angenommen oder b) abgelehnt	​Beherbergungsangebot Wenn a), dann weiter bei "Angebot bestätigt oder Gast möchte direkt Vertrag" Wenn b), dann Status auf „storniert“ setzen
Angebot bestätigt oder Gast möchte direkt Vertrag	Erstellung des Vertrages	HM > Kunde > Belegung > Leistungsliste „W“ Dokumentenmanager > Beherbergungsvertrag - auf „R“ stellen und Häckchen bei Belegungsvertrag setzen - Wiedervorlage setzen	Regeln zur Bearbeitung von Belegungen berücksichtigen > Privatgäste - Vertrag versenden > alle anderen - Vertrag ausdrucken und zur Unterschrift in die Geschäftsführung (bis 1.000 € Vertragsunterschrift durch TL Belegung oder BL Hausmanagement möglich) -> nach Unterschrift Vertrag einscannen	​HM -> E-Mailversand inkl. - AGB (Tagesveranstaltung, oder Vertrage mit Partnern (Rahmenvereinbarung) oder ARB (Pauschalreise) - Formblatt zur Unterrichtung einer Pauschalreise, wenn Pauschalreise vorliegt - Infoblatt Reiserücktritt, Reiseabbruch - Sicherungsschein​, wenn Pauschalreise vorliegt und Vorkasse gefordert ist - mit Werbeunterlagen (Grillangebote, Aktivangebote) und Hausregeln
​​Vertrag bestätigt	​Vertrag kam unterschrieben vom Gast zurück	​​HM – Kunde -> Belegung - auf „B“ stellen - Wiedervorlage setzen für weitere Absprachen	​	​

Inhouseveranstaltungen

​​Aufgabe	​Beschreibung	Dokument​	Input​	Output​
Eintragen von Ressourcen ​	Mitarbeiter möchten das Ressourcen im HM gebucht werden​	Mail, Telefon oder Persönlich​	Eintragung der gewünschten Ressource im HM unter dem vorhandenen Belegungscode​	Rückmeldung an den Mitarbeiter das die gewünschte Ressource eingetragen ist​
Beispiel​	​	​	​	​
PKW benötigt einen Ölwechsel​	Ein Mitarbeiter benötigt den PKW um Ihn in die Werkstatt zu fahren​	Information ist per Telefon in der Rezeption gelandet​	Raussuchen des Belegungscodes für die Autos, eintragen der Ressource im HM​	Rückruf zu dem Mitarbeiter und Informieren das die Ressource eingetragen ist.​

Anlegen von frei ausgeschrieben Bildungsveranstaltungen mit festem Termin in Entwicklung eines Bildungsangebots ohne Kundenanfrage
Anmeldung zum Seminar
Bearbeitung Kundenanfrage mit Bildungsinhalt