Erhebung und Auswertung von Kunden-Feedbacks: Unterschied zwischen den Versionen

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Bereich: [[Marketing|Marketing]] | [[​Bildung​|Bildung]] | [[Belegung-Rezeption|Belegung-Rezeption]] | [[Küche|Küche]] | [[Technik|Technik]]
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'''Prozess: Nach der Abreise'''
<span style="font-size:medium;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">'''Prozess: Nachbereitung'''</span></span>


'''Teilprozess:&nbsp;'''Erhebung und Auswertung von Kunden-Feedbacks '''(Schnittstelle: Rezeption/Belegung – Feedback): Feedback gleichwertig auf alle Bereiche anwenden und auf Ziele ausrichten, Mechanismen prüfen um höhere Feedbackquote bei JBZ VA zu erreichen, Regelmäßigkeit von Zusammenfassungen und Auswertungen''' &nbsp;
<span style="font-size:medium;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">'''Teilprozess:&nbsp;'''''Erhebung und Auswertung von Kunden-Feedbacks''</span></span> '''(Schnittstelle: Rezeption/Belegung – Feedback): Feedback gleichwertig auf alle Bereiche anwenden und auf Ziele ausrichten, Mechanismen prüfen um höhere Feedbackquote bei JBZ VA zu erreichen, Regelmäßigkeit von Zusammenfassungen und Auswertungen''' &nbsp;


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<span style="vertical-align:top"><span style="font-size:small"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">'''Beschreibung'''</span></span></span>
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<span style="vertical-align:top"><span style="font-size:small"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">'''Dokument'''</span></span></span>
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<span style="vertical-align:top"><span style="font-size:small"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">'''Input'''</span></span></span>
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<span style="vertical-align:top"><span style="font-size:small"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">'''Erhebung von Kundenfeedbacks'''</span></span></span>
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><span style="vertical-align:top">'''Erhebung von Kundenfeedbacks'''</span></span></span>


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1. direkter Kontakt mit Gast
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">1. direkter Kontakt mit Gast</span></span>
<ul style="text-align: left; vertical-align: top;">
<ul style="text-align: left; vertical-align: top;">
<li>Befragung der Gäste bei Kontakt (Rundgänge, Essen, Zimmerabnahme...) oder Rückmeldung durch Gast an der Rezeption</li>
<li><span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Befragung der Gäste bei Kontakt (Rundgänge, Essen, Zimmerabnahme...) oder Rückmeldung durch Gast an der Rezeption</span></span></li>
<li>Austausch in Mittwochsrunde ggf. Aktivitäten anstoßen</li>
<li>bei Großveranstaltungen, ungewöhnlichen Belegungen wird Bucher durch entsprechende_n Bearbeiter_in Belegung <span style="color:#2ecc71;">bzw. MA_in Bildung </span>kontaktiert und auswertendes Gespräch zum Aufenthalt geführt​</li>
<li><span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Weitergabe der&nbsp;Informationen an Teamleiter, bei sofortigem Handlungsbedarf Schritte einleiten</span></span></li>
</ul>
</ul>


2. Onlinebewertung
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">2. Onlinebewertung</span></span>


*Ausgabe der Kärtchen "Ihre Meinung ist uns wichtig"<br/> -&nbsp;direkt an Gast beim Auschecken an der Rezpetion<br/> - Übergabe von Kärtchen für Gruppe - Schulklassen in Donnerstagsrunde an Lehrkräfte - Bildungsangebote über Refent_in durch Bildungsteam - an Betreuende durch Team Belegung  
*<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Ausgabe der Kärtchen "Ihre Meinung ist uns wichtig"<br/> -&nbsp;direkt an Gast beim Auschecken an der Rezpetion<br/> - Übergabe von Kärtchen für Gruppe - Schulklassen in Donnerstagsrunde an Lehrkräfte - Bildungsangebote über Refent_in durch Bildungsteam - an Betreuende durch Team Belegung</span></span>
*Gast gelngt jederzeit über BlossinApp oder QR-Code zur Befragung (über Google forms)  
*<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Gast gelangt jederzeit über BlossinApp oder QR-Code zur Befragung (über Google forms)</span></span>


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1.
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">1.</span></span>


[[Media:Umgang_mit_dem_Gast.pdf|Umgang mit Gast]]
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">[[Media:Umgang_mit_dem_Gast.pdf|Umgang mit Gast]]</span></span><br/> <span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">An- und Abreiseprotokoll</span></span>


2.
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">2.</span></span>


Online-Gästebefragung in Google Forms
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Online-Gästebefragung in Google Forms</span></span>


[[File:Ihre Meinung ist uns wichtig.png|50px]]
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">[[File:Ihre Meinung ist uns wichtig.png|50px|Ihre Meinung ist uns wichtig.png]]</span></span>
 
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1.
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">1.</span></span>


- Information durch Gast
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">- Information durch Gast</span></span>


2.
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">2.</span></span>


- Trends und Tendenzen
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">- Trends und Tendenzen</span></span>


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1.
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<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">- Aufenthalt und Dienstleistungen gegenüber Gästen verbessern</span></span>


- Aufenthalt und Dienstleistungen gegenüber Gästen verbessern
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">2.</span></span>


2.
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren<br/> - Standards halten und optimieren</span></span>


- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren<br/> - Standards halten und optimieren
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| style="border:1pt solid windowtext" | <span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">'''Auswertung von Kundenfeedbacks'''</span></span>
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<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">1.</span></span>
 
*<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Austausch in Mittwochsrunde</span></span>
*<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Änderungen / Aktivitäten anstoßen</span></span>
 
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">2.</span></span>
 
*<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Rückmeldung von Bemerkungen und kurzfristigen (wöchentlichen) Trends durch Marketing in Mittwochsrunde</span></span>
*<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Quartalsweise ausführliche Vorstellung der Bewertungen, inkl. Vergleich mit anderen Quartalen des Jehres bzw. Vorjahren in Mittwochsrunde durch Marketing</span></span>
 
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<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">2.&nbsp;Online-Gästebefragung in Google Forms bzw. Excel-Auswertung in Google forms</span></span>
 
<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">beides: Mittwochsprotokoll</span></span>
 
| style="border:1pt solid windowtext" | <span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Informationen durch Gast, Trends, Tendenzen</span></span>
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<span style="font-size:small;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren<br/> - Standards halten und optimieren</span></span>


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Aktuelle Version vom 18. November 2019, 13:28 Uhr

Bereich: Marketing | Bildung | Belegung-Rezeption | Küche | Technik | Reinigung

Prozess: Nachbereitung

Teilprozess: Erhebung und Auswertung von Kunden-Feedbacks (Schnittstelle: Rezeption/Belegung – Feedback): Feedback gleichwertig auf alle Bereiche anwenden und auf Ziele ausrichten, Mechanismen prüfen um höhere Feedbackquote bei JBZ VA zu erreichen, Regelmäßigkeit von Zusammenfassungen und Auswertungen  

Aufgabe

Beschreibung

Dokument

Input

Output

Erhebung von Kundenfeedbacks

 

1. direkter Kontakt mit Gast

  • Befragung der Gäste bei Kontakt (Rundgänge, Essen, Zimmerabnahme...) oder Rückmeldung durch Gast an der Rezeption
  • bei Großveranstaltungen, ungewöhnlichen Belegungen wird Bucher durch entsprechende_n Bearbeiter_in Belegung bzw. MA_in Bildung kontaktiert und auswertendes Gespräch zum Aufenthalt geführt​
  • Weitergabe der Informationen an Teamleiter, bei sofortigem Handlungsbedarf Schritte einleiten

2. Onlinebewertung

  • Ausgabe der Kärtchen "Ihre Meinung ist uns wichtig"
    - direkt an Gast beim Auschecken an der Rezpetion
    - Übergabe von Kärtchen für Gruppe - Schulklassen in Donnerstagsrunde an Lehrkräfte - Bildungsangebote über Refent_in durch Bildungsteam - an Betreuende durch Team Belegung
  • Gast gelangt jederzeit über BlossinApp oder QR-Code zur Befragung (über Google forms)

1.

Umgang mit Gast
An- und Abreiseprotokoll

2.

Online-Gästebefragung in Google Forms

Ihre Meinung ist uns wichtig.png

 

1.

- Information durch Gast

2.

- Trends und Tendenzen

1.

- Aufenthalt und Dienstleistungen gegenüber Gästen verbessern

2.

- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren
- Standards halten und optimieren

Auswertung von Kundenfeedbacks

1.

  • Austausch in Mittwochsrunde
  • Änderungen / Aktivitäten anstoßen

2.

  • Rückmeldung von Bemerkungen und kurzfristigen (wöchentlichen) Trends durch Marketing in Mittwochsrunde
  • Quartalsweise ausführliche Vorstellung der Bewertungen, inkl. Vergleich mit anderen Quartalen des Jehres bzw. Vorjahren in Mittwochsrunde durch Marketing

2. Online-Gästebefragung in Google Forms bzw. Excel-Auswertung in Google forms

beides: Mittwochsprotokoll

Informationen durch Gast, Trends, Tendenzen

- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren
- Standards halten und optimieren

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