Erhebung und Auswertung von Kunden-Feedbacks

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Bereich: Marketing | Bildung | Belegung-Rezeption | Küche | Technik | Reinigung

Prozess: Nachbereitung

Teilprozess: Erhebung und Auswertung von Kunden-Feedbacks (Schnittstelle: Rezeption/Belegung – Feedback): Feedback gleichwertig auf alle Bereiche anwenden und auf Ziele ausrichten, Mechanismen prüfen um höhere Feedbackquote bei JBZ VA zu erreichen, Regelmäßigkeit von Zusammenfassungen und Auswertungen  

Aufgabe

Beschreibung

Dokument

Input

Output

Erhebung von Kundenfeedbacks

 

1. direkter Kontakt mit Gast

  • Befragung der Gäste bei Kontakt (Rundgänge, Essen, Zimmerabnahme...) oder Rückmeldung durch Gast an der Rezeption
  • bei Großveranstaltungen, ungewöhnlichen Belegungen wird Bucher durch entsprechende_n Bearbeiter_in Belgung kontaktiert und auswertendes Gespräch zum Aufenthalt geführt​
  • Weitergabe der Informationen an Teamleiter, bei sofortigem Handlungsbedarf Schritte einleiten

2. Onlinebewertung

  • Ausgabe der Kärtchen "Ihre Meinung ist uns wichtig"
    - direkt an Gast beim Auschecken an der Rezpetion
    - Übergabe von Kärtchen für Gruppe - Schulklassen in Donnerstagsrunde an Lehrkräfte - Bildungsangebote über Refent_in durch Bildungsteam - an Betreuende durch Team Belegung
  • Gast gelangt jederzeit über BlossinApp oder QR-Code zur Befragung (über Google forms)

1.

Umgang mit Gast
An- und Abreiseprotokoll

2.

Online-Gästebefragung in Google Forms

Ihre Meinung ist uns wichtig.png

 

1.

- Information durch Gast

2.

- Trends und Tendenzen

1.

- Aufenthalt und Dienstleistungen gegenüber Gästen verbessern

2.

- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren
- Standards halten und optimieren

Auswertung von Kundenfeedbacks

1.

  • Austausch in Mittwochsrunde
  • Änderungen / Aktivitäten anstoßen

2.

  • Rückmeldung von Bemerkungen und kurzfristigen (wöchentlichen) Trends durch Marketing in Mittwochsrunde
  • Quartalsweise ausführliche Vorstellung der Bewertungen, inkl. Vergleich mit anderen Quartalen des Jehres bzw. Vorjahren in Mittwochsrunde durch Marketing

2. Online-Gästebefragung in Google Forms bzw. Excel-Auswertung in Google forms

beides: Mittwochsprotokoll

Informationen durch Gast, Trends, Tendenzen

- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren
- Standards halten und optimieren

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