Bereich: Marketing | Bildung | Belegung-Rezeption | Küche | Technik | Reinigung
Prozess: Nachbereitung
Teilprozess: Erhebung und Auswertung von Kunden-Feedbacks (Schnittstelle: Rezeption/Belegung – Feedback): Feedback gleichwertig auf alle Bereiche anwenden und auf Ziele ausrichten, Mechanismen prüfen um höhere Feedbackquote bei JBZ VA zu erreichen, Regelmäßigkeit von Zusammenfassungen und Auswertungen
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Aufgabe
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Beschreibung
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Dokument
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Input
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Output
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Erhebung von Kundenfeedbacks
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1. direkter Kontakt mit Gast
- Befragung der Gäste bei Kontakt (Rundgänge, Essen, Zimmerabnahme...) oder Rückmeldung durch Gast an der Rezeption
- bei Großveranstaltungen, ungewöhnlichen Belegungen wird Bucher durch entsprechende_n Bearbeiter_in Belegung bzw. MA_in Bildung kontaktiert und auswertendes Gespräch zum Aufenthalt geführt
- Weitergabe der Informationen an Teamleiter, bei sofortigem Handlungsbedarf Schritte einleiten
2. Onlinebewertung
- Ausgabe der Kärtchen "Ihre Meinung ist uns wichtig"
- direkt an Gast beim Auschecken an der Rezpetion
- Übergabe von Kärtchen für Gruppe - Schulklassen in Donnerstagsrunde an Lehrkräfte - Bildungsangebote über Refent_in durch Bildungsteam - an Betreuende durch Team Belegung
- Gast gelangt jederzeit über BlossinApp oder QR-Code zur Befragung (über Google forms)
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1.
Umgang mit Gast
An- und Abreiseprotokoll
2.
Online-Gästebefragung in Google Forms
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1.
- Information durch Gast
2.
- Trends und Tendenzen
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1.
- Aufenthalt und Dienstleistungen gegenüber Gästen verbessern
2.
- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren
- Standards halten und optimieren
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| Auswertung von Kundenfeedbacks
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1.
- Austausch in Mittwochsrunde
- Änderungen / Aktivitäten anstoßen
2.
- Rückmeldung von Bemerkungen und kurzfristigen (wöchentlichen) Trends durch Marketing in Mittwochsrunde
- Quartalsweise ausführliche Vorstellung der Bewertungen, inkl. Vergleich mit anderen Quartalen des Jehres bzw. Vorjahren in Mittwochsrunde durch Marketing
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2. Online-Gästebefragung in Google Forms bzw. Excel-Auswertung in Google forms
beides: Mittwochsprotokoll
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Informationen durch Gast, Trends, Tendenzen
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- Aufenthalt und Dienstleistungen optimieren
- Standards halten und optimieren
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