Aufgaben der Rezeption gegenüber dem Bleiber

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Bereich: Belegung-Rezeption | Küche | Technik | Hafen | Reinigung

Prozess: Aufenthalt

Teilprozess:  Aufgaben gegenüber dem Bleiber

  • Rezeption erster Anlaufpunkt für Gäste bei zusätzlichen Dienstleistungen
  • Zusätzliche Leistungen entgegennehmen, ggf. an bestreffende Bereiche weiterleiten, im HM buchen, vom Verantwortlichen der Belegung im Formular An- und Abreiseprotokoll oder auf Beleg quittieren lassen
  • alternative Verfahren möglich:
    • Küche nimmt zusätzliche Verpflegungen an, Wassersportcenter gibt zusätzliche Materialien heraus, Gastronomie stellt zusätzliche Getränke oder Speisen zur Verfügung​​
    • ​​Involvierter Bereich stellt Einzelbeleg aus, lässt sich diesen von Verantwortlichen unterschreiben, gibt Beleg an die Rezeption

Zusätzliche Dienstleitungen

Räume und Materialien

  • ​Gast kommt zur Rezeption
  • möchte weiteren Raum oder weitere Materialien oder Hilfe bei Einrichtung von Technik
  • Rezeption nimmt den Wunsch entgegen, informiert den Technikbereich
  • ​​bucht Leistung in HM, wenn Kosten entstehen fügt diese in die Leistungsliste ein

Verpflegung

  • im Vorfeld finden Absprachen durch die Belegung mit dem Gast statt, um Allergene abzufragen, diese sind in den HM einzutragen und der Küche bereitzustellen
  • Gast kommt zur Rezeption
  • möchte weitere Verpflegung z. B. zusätzlichen Kaffee oder Grillgut
  • Rezeption nimmt den Wunsch entgegen, informiert den Küchenbereich
  • bucht Leistung in HM und fügt diese in die Leistungsliste ein
  • wenn die Küche/Gastro Zusatzleistungen anbietet, wird dieser auf der Küchenliste notiert samt Verkaufspreis und bei Feierabend an die Rezeption gegeben
  • Anpassung Essens-TN+-Zeiten

Kommissionsgetränke

  • Belegung trägt vor der Veranstaltung die Kommissionsgetränke als Nullstelle in den Leistungskatalog im HM ein
  • Küche/Gastro übergibt Gast die Getränke und die Verantwortung für diese (der Gast wird hierzu informiert)
  • Gast sollte bei Veranstaltungs-Ende den Wachschutz informieren die Getränke wegzuschließen (im Anbau Mensa)
  • die Küche erstellt am nächsten Morgen mit dem Gast die Abrechnung und übergibt diese zeitnah der Rezeption
  • Rezeption überschreibt die Nullstelle im Leistungskatalog im HM mit der Summe der Getränkeabrechnung

Bootsvermietung

  • Gast kommt zur Rezeption
  • möchte Boote dazu buchen
  • Rezeption klärt außerhalb der Bootsvermietungszeiten diesen Wunsch mit der Bootsvermietung ab oder nimmt den Wunsch (innerhalb der Bootsvermietungszeiten) entgegen und informiert den Gast darüber, dass er sich am Bootsvermietungscounter melden soll
  • bucht Leistung im Ressourcenplan HM und fügt diese in die Leistungsliste ein
  • wenn Boote genutzt wurden, gibt der Counter einen Beleg mit den gebuchten Booten an die Rezeption und der Mitarbeiter pflegt diesen ein

Reinigung

  • Gast kommt zur Rezeption
  • möchte zusätzliches Bettzeug oder Decken, Handtücher für Sauna
  • Rezeption nimmt Wunsch entgegen und setzt sich mit Hausdamen in Verbindung oder gibt Decken, Handtücher raus
  • Reinigung meldet Zusatzleistungen an die Rezeption, da Zusatzleistungen zur Bezahlung in den HM eingepflegt werden müssen
  • bei Sonderwünschen holt sich die Reinigung die Haustechnik hinzu (bei baulichen oder technischen Herausforderungen)

Welcher Gast darf Zusatzleistungen buchen?

  • Zusatzleistungen dürfen nur vom Besteller oder dessen Beauftragten gebucht werden
  • folgende Gastbelege liegen vor: Bootsvermietszettel, Palstekliste, Tagesküchenliste (Überlegung eines Gastbelegs für die Küche)

Annahme von Unfällen

  • Gast (Lehrkräfte, Betreuer etc.) kommt zur Rezeption und meldet einen Unfall
  • Rettungswagen wird bei schwerwiegenden Verletzungen gerufen und es wird geschildert was passiert ist
  • Betreuerdienst wird informiert
  • Koordination von Mitarbeitern/ Personen der Gruppe zwecks Einweisung des Krankenwagens
  • handschriftlich Unfallprotokoll gemeinsam mit Betreuer oder Zeugen schreiben (Vorlage an der Rezeption)
  • wenn nur Kühlakkus oder andere Hilfsmittel benötigt werden, werden diese ins Unfallbuch geschrieben

Schadensanzeige

  • Eine Schadensmeldung (meist durch das Reinigungsteam, es weiß durch regelmäßigen Abnahmen/Rundgänge, ob der Schaden schon vorhanden war) läuft bei der Rezeption ein
  • die Rezeption informiert die Haustechnik und den Gruppenbetreuer
  • die Haustechnik bzw. Betreuerdienst (bewappnet mit dem Fotoapparat) und der Gruppenbetreuer (wenn 2 Personenregelung greift) machen eine Schadensbegutachtung
  • es wird festgestellt, ob der Schaden vom Gast verursacht wurde und dafür haftet, unter zur Hilfenahme des QM im HM und ggf. wird der Betreuerdienst hinzugerufen
  • Haustechnik übergibt die Fotos an die Rezeption und bestimmt die Kosten laut Kostenübersicht oder Schätzung der Arbeitsstunden & Materialkosten  
  • Technikbereich fügt Neuschäden, die nicht gleich repariert werden können im QM im HM hinzu und informiert Rezeption über Statusänderungen (Dauer Reparatur, erledigt...)
  • die Rezeption sieht durch den QM welche Schäden noch offen sind und kann bei Nachfrage des Gastes Auskunft geben. 
  • die Rezeption erstellt das Schadenprotokoll (s.Anlage) inkl. Fotos mit dem Schadenverursacher und dem Betreuer
  • Abspeicherung des Vorganges unter daten(\\dc2) (X:)\gemeinsame Dokumente\Schadensprotokolle\Jahr (z. B. 2018)\Monat (z. B. November)\Ordner (Datum + Belegungscode
  • Rechnungslegung mit dem Gruppenverantwortlichen oder dem erwachsenen durch die Rezeption
  • Kosten bis 10€ in Barzahlung direkt vor Ort, darüber hinaus Rechnung an Vertragspartner

QM

Eintragungen in den QM werden wie folgt eingetragen:

  • neues Feedback anklicken
  • Art: Schaden auswählen
  • Kategorie auswählen
  • Bezeichnung wie folgt: Zimmer (HH, GH, WB, LH) Zimmer-Nr., Räume (RA) Raum-Nr. (Kurzbezeichnung nutzen), + Kurzbezeichnung Schaden (z. B. Fensterscheibe)
  • Beschreibung den konkreten Schaden eintragen
  • Priorität auswählen
  • Rückmeldung telefonisch oder über QM

Feueralarm

  • siehe Dokument Brandschutz
  • siehe Ablauf im Ordner Infos an der Rezeption

Verkauf von zusätzlichen Produkten z. B. Hygieneartikel, Postkarten + Briefmarken, Merchandisingprodukten, Essenmarken, Bettwäsche, Waschmarken etc.

  • Gast kommt zur Rezeption, benötigt eines der oben genannten Produkte
  • Verkauf über Kasse Rezeption durch den anwesenden Rezeptionisten

Ausleihe von Freizeitmaterialien (Spiele, Sportmaterial, DVD´s)

  • Gast kommt in die Rezeption und hat Wunsch nach Freizeitmaterialien
  • bei Ballspielekisten wird ein Pfand durch die Rezeption von 10,00 € erhoben, welches der Gast am Abreisetag bei Vollständigkeit zurück erhält
  • für alle anderen Materialien gilt auch ein Pfand in Höhe von z. B. 10,00 €, Ausweis, Handy (ausgeschaltet), diesen Pfand erhält der Gast dann bei Rückgabe wieder

Annahme von Fundsachen

  • Fundsachen werden während des Aufenthalts durch verschiedene Gäste an der Rezeption abgegeben
  • Rezeption nimmt diese entgegen, notiert die Fundsache im Fundbuch
  • Fundsachen werden eine Woche an der Rezeption ausgelegt
  • Sollte niemand danach fragen, werden die Fundsachen in der Fundkiste (bis zu 6 Monate) aufbewahrt
  • nach Ablauf der 6 Monate werden Fundsachen an das DRK (wenn wiederverwendbar) oder entsorgen

Annahme von Post und Paketen für Gäste

  • durch die Post kommen auch ab und an Briefe oder Pakete an
  • diese werden aussortiert und die Gruppen werden darüber informiert​

Grillen und Lagerfeuer

Informationsknoten:
Kunde -> [MA] -> Rezeption -> MA -> Rezeption -> Kunde

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